《大话家居》之打造苏州家居和谐消费

主持人：第一个问题，我想问下刘律师，在您手上接的案件中，有关装修纠纷的多不多，主要体现在哪些方面？最后又是如何来解决的呢？

苏州永德律师事务所刘迪律师

刘迪律师：2007年我个人处理了6例相关的处分，在业主这方面来讲，首先是一个家装企业的施工质量，施工的工期的延误，装修费用超支，最后归结为一点，就是业主的预期效果没有达到。对于企业来讲，它最核心的一个问题就是业主拖欠的工程款无法结清。这主要有一个原因，业主临时要求改动装饰要求，导致的一系列工程延期，整体效果也受到了一定的影响，最后大家都说不清。如果进行到诉讼程序的话，法院是比较支持一些书面性的东西，比较有说服力的证据方面的东西，最终也是对双方都不利的效果。反映在诉讼上，我个人认为是业主缺乏和装饰公司的沟通，更确切一点表现是双方面对面交流的机会太少，导致的一系列的问题的产生，也导致了最后不欢而散。

主持人：正是由于我们知道家装行业不规范才会产生这么多的事端，举一个我们身边的例子，我记得在07年在养育巷是有一家装饰公司因欠债而卷款逃走，留下空空的门店，这件事引发了苏州消费者对装饰企业的信任危机，另一方面，也暴露了行业内的很多弊端，这里，我想问一下各位装饰企业的领导，贵公司在企业经营中制订了什么样的规范化准则，来确实保证选择本企业的消费者利益的？

清风装饰董事长张晓华先生

张晓华：作为企业来讲，装饰公司要做的事情，怎样让客户满意？同时对企业有利。我们在合理的利用跟合理的品质之间，企业要做一个自愿者，也就是说企业跟业主之间的消费心态的平衡点。我们一般是在国内的施工标准应该有衡量的法律依据，但法律依据本身制订的合理性，以及目前的细化程度，没能够全部的体现这块，也导致了消费者跟装饰公司之间的焦点争议没法落实。而显示的报告当中，我们也看到，法院在偏离这块的时候有落差，包括取证的过程，消费者取证有可能是比较专业的，装饰公司自己取证有可能来说不如某些业主，我相信大家都会有同感。至于怎么样制订标准化的准则，往往是从全面上来说是没法健全的，包括企业建制，怎么去完成，沟通比较差，其实就是利益冲突。在监制的角度，从企业本身来说是比较全面的，苏州的家装行业在全国来说是比较健全的，也可以说是比较成熟的，但是从目前的行业发展过程中间，不能说是十全十美，很多的企业的漏洞也好，或者是整个的消费行为来说，有一些问题的存在，我们都在摸索，目前苏州的家装行业在全国的标准，以及行业的完善程度上而言，在全国是走在前面的。至于细化的东西，每个企业都会有企业的细则，我不便于多说，这是目前的现状，企业保护自己也好，或者是消费者保护自己也好都是应该的，这只是在一个健全的机制上去完善，去完成。

旭日装饰董事长孙有富先生

孙有富：谈到消费，都应该具备一定的风险性，市场是有风险的，消费者来讲的话，去装修，去买房，哪怕到商场去消费，它本身有一定的风险性，消费者怎样去规避它的风险性，特别是家装行业，消费者要选择自己放心的企业，放心的企业应该具备哪些特质？现在家装行业的装饰公司非常多，苏州有3000家，可能有80%的企业是做生意，就做生意来讲，它可能只考虑我这段时间能赚到钱，或许过了2、3个月，可能就坚持不下去了，这样的话，它自己受害，消费者也受害。

作为消费者来讲，消费本身存在风险，那你怎样规避风险呢？你要选择一个企业是在做事业。有些公司下岗又自己创业的，那种公司很多很多，可能有80%、90%的这样的公司，那是去做生意的，但是他们还是想过，你必须要做一个事业，事业是一个执着的，需要去打造一个品牌，作为一个消费者来说，你要感觉到这个企业它能够做长久的可能性更大，最起码从它自己的理念，公司的价值观可以体现出来，可能规模大的企业，相对来说，它的稳定性会长一些。但是你怎样把握你自己消费的风险，家装消费中，作为一个企业怎样降低它的风险，我想主要还是要按照规则办事情。大家在这样的一个服务过程当中，一定要按照规则做事情，装饰公司希望钱全部拿到，客户希望我看好了后给您钱，这个大家都是可以谈的。大家都不要为自己想，而要为对方想，大家要找到一个共同的准则，这个准则就是一个合约，所以这个合约你要签清楚，你把该写的写清楚。写清楚之后要按照这上面的办事情，什么时候交接，什么时候要钱，希望有章可依。

有的小企业感觉自己的品牌价值不是太高，我打个折，老百姓觉得这个公司好，实际上这个公司一旦在规则里面，大家相互妥协的话，我很讨厌的。就是说你这个作为客户，你要选择这个装修公司，你就要按照这个办事情。实际上，你在选择公司之前要看准了，这个企业你感觉是否放心，你认为这个企业是不是在做事业，是不是5年之后还在，10年之后可能大家还有联系，或许你以后，这个企业你能看到它的未来。所以有的时候，关于合同的规则，是非常严谨的，比如3月15号这个日子要到位，但是没有到位的话，3月18号我们要求必须停工。但是有的企业并不一定是这样的，很多的企业规则没有妥协，那就是坑消费者。客户跟装修公司讲，你放心，你做好了我肯定给您钱，但如果有这样的规则，作为企业来讲，作为一个品牌企业，作为一个做事业的企业，在一个领域它承担的责任是非常大的，它的客户带给它的机会成本可能不是5千，可能是5万、50万。对于品牌来讲，在信誉的坚守方面，对它的价值评估是很重要的。

主持人：有了这个规则，我们就可以按章办事。

孙有富：就家装行业，对于更多的消费者来讲，消费者你要想减少麻烦的话，不要找一些短期经营的，或者是企业团队不够稳健的，我想消费者既浪费时间，又浪费精力的事肯定不想做，所以，就必须找一家大公司。